До 2025-го року ринок автоматизованих комунікацій виросте з $4,8 млрд до $13,9 млрд. Принаймні, так стверджують аналітики. Попит на віртуальних асистентів зростає, разом із якістю їх роботи. До удосконалення автоматичних комунікацій активно долучаються й українські стартапи. Одним із гарних прикладів слугує ActiveChat. Що ж винайшла ця компанія? Наскільки інновація корисна?
Засновники: Андрій Ганін, Сергій Костюков
Розташування: Київ, Україна
Рік заснування: 2018
Website / Facebook / LinkedIn / Twitter / Youtube
Машинальні люди та людяні машини
Чатботи і штучний інтелект з’явилися ще наприкінці 60-х рр. XX століття. Широкої розповсюдженості вони набули лише декілька років тому. Річ у тім, що раніше боти не могли конкурувати з людьми. Їхні голоси та якість обслуговування помітно програвали. Втім, часи змінювалися, а з ними й технології. Вагомий поштовх обумовила пандемія коронавірусу. У 2020-му році через локдауни велика кількість людей була змушена зачинитися вдома та віддалено працювати і робити покупки. Попит на онлайн-сервіси різко злетів. Але значна кількість операторів колцентрів й інших сервісних служб потрапила під скорочення. Тож встановлення чатботів стало необхідністю. Системи автоматичних комунікацій взялися активно встановлювати не тільки для голосових дзвінків, а й для месенджерів і корпоративних додатків. Машинальні люди стали непотрібні, їм на заміну прийшли людяні машини.
Переваг в останніх значно більше:
- Якісне обслуговування 24/7;
- Відсутність втоми та професійного вигоряння;
- Відсутність черг на лініях сервісного центру;
- Миттєве розв’язання проблем;
- Заощадження на зарплатні.
Боти не вимагають оплачуваних лікарняних і відпусток. Вони взагалі нічого не вимагають. Тож спрацюватися з ними легко.
Цікаво, що компанії, які автоматизували комунікації з клієнтами, можуть скоротити свої витрати приблизно на 30%. Про це повідомляє дослідження Invesp Research. Заощадливість віртуальних асистентів виливається не лише у фінансовому еквіваленті. Завдяки технології оператори колцентрів економлять приблизно 80% часу.
Найчастіше віртуальних помічників використовують компанії із наступних галузей: нерухомість, медицина, фінанси, туризм і освіта. У майбутньому боти можуть також замінити менеджерів із внутрішніх і зовнішніх комунікацій.
Gartner свідчить: у 2021-му році понад 50% бізнес-компаній надаватимуть перевагу чатботам замість розробки брендових додатків. У найближчому майбутньому віртуальні помічники проберуться у всі сфери життя та існуватимуть окремо від сайтів і застосунків. Технологію все частіше інтегруватимуть у месенджери.
Щоправда, спілкування з автоматичними комунікаторами людям не дуже подобається. У багатьох випадках бот не розуміє питання чи вимогу співрозмовника. Зазвичай технологію налаштовують за ключовими словами та формують сценарії діалогів. Якщо запит клієнта не вкладається в рамки шаблону, бот не може надати допомогу і продовжує ставити стандартне питання. Зв’язати із живим оператором чи задовольнити потребу клієнта в нього вже не виходить. Результатом стає роздратованість абонента і негативний досвід у взаємодії з компанією. За словами Андрія Ганіна, засновника стартапу ActiveChat, його проєкт розв’язує цю проблему. Досягти такого ефекту допомагає програмування контексту. Бот від ActiveChat запам’ятовує тему розмови, тому клієнту не потрібно щоразу повторювати її чи формувати коротке та чітке питання, як доводиться це зазвичай робити. Крім того, автоматичний комунікатор здатний у ході бесіди аналізувати профайл клієнта та його попередні звернення. В результаті значно покращується ступінь порозуміння між людиною та машиною.
Стартап ActiveChat: як це влаштовано?
Напевно, всі кращі продукти це ті, які створювалися людьми для самих себе. Так сталося і з ActiveChat. Засновник стартапу Андрій Ганін полюбляв користуватися технологією Home Assistant. Але тодішні віртуальні помічники не дуже влаштовували його. Оскільки Андрій раніше займався діджитал маркетингом, він вирішив створити ідеального помічника для себе. За основу була взята вже існуюча модель штучного інтелекту. Результат перевершив очікування Андрія. Свій винахід він вирішив подарувати, а точніше — продати світу. Його ідею підтримав давній друг Сергій Костюков, який став співзасновником ActiveChat.
Так у 2018-му році розпочалася активна діяльність цього стартапу. 2 роки потому розробники суттєво покращили свій продукт, завдяки тісній взаємодії з клієнтами.
Сьогодні ActiveChat — це інноваційний AI-інструмент для автоматизації контакт-центрів за допомогою віртуальних помічників. Кожен такий асистент розробляється під потреби компанії-замовника. Продукт здебільшого орієнтований на клієнтів із сектору e-commerce, хоча серед його користувачів є компанії, які працюють у галузях комунального сервісу, телекомунікацій, юриспруденції тощо. Поки ActiveChat створює лише текстові комунікатори, які інтегруються у месенджери, додатки та у вебсайти. Найближчим часом стартап планує почати розробку власного голосового помічника.
Зараз команда ActiveChat складається з ІТ-спеціалістів і маркетологів. У колективі працюють фахівці із Києва та Кремнієвої долини.
Навпростець у США: як захопити західні ринки?
Андрій Ганін говорить, що поки його стартап в Україні не набув великої популярності. Причина в особливостях місцевого бізнесу. Вітчизняні підприємці та споживачі доволі консервативні та не дуже швидко сприймають нові технології. Через це Андрія та його однодумців приваблював ринок США. Вийти на нього їм вдалося ще на початку діяльності.
За кілька місяців після запуску проєкту засновники ActiveChat зацікавилися розміщенням на платформі Appsumo. За словами Ганіна, про цей майданчик мусить знати кожен підприємець, який працює у сфері ІТ. На цій платформі компанії розміщують ексклюзивні пропозиції. Оскільки вона має велику кількість користувачів, клієнти завжди знаходяться.
Стартап ActiveChat запропонував необмежену підписку на 10 віртуальних асистентів всього за $49 на місяць. Зазвичай таку вартість ставлять за місячну підписку на одного бота. Через кілька тижнів компанія отримала 8 тис. клієнтів і заробила півмільйона доларів. Крім цього до стартапу надійшла велика кількість відгуків, які допомогли покращити сервіс.
ActiveChat став одним із найуспішніших проєктів у історії Appsumo. Його результат перевершив інший український стартап — Depositphotos, який місяць тому був придбаний за $85 мільйонів компанією Vistaprint.
Ще одним шляхом до закордонних клієнтів Андрій Ганін вважає бізнес акселератори. ActiveChat уже потрапляв до європейських і американських акселерацій, таких як Overkill VC та Concordia Design Accelerator. Це позитивно вплинуло на розвиток проєкту.
Відчутний внесок у промоції українського стартапу в США роблять співробітники ActiveChat, які знаходяться в Каліфорнії.
Іншим підприємцям Андрій Ганін радить не зациклюватися на Україні, набираючи команду:
«Мені було простіше наймати людей з України, мені було простіше спілкуватися з українцями, тому наша команда повільно інтернаціоналізувалася. Зараз я бачу, що вірогідно через це деякі можливості були втрачені».
Попри труднощі та бар’єри пандемічної економіки, стартап ActiveChat виборов свій успіх.
«Потрібно робити стартап не тому, що ти його можеш робити, а тому що ти не робити його не можеш», — підсумовує Ганін.
Створюючи нові проєкти, шукайте можливості, а не перепони. Успішних ідей чимало, але у підсумку перемагає той, у кого стає енергії ці ідеї втілити.
